Андрій Поліщук — фахівець із клієнтського досвіду та якості підтримки в онлайн-гемблінгу з практичним досвідом понад п’ять років. Він оцінює службу підтримки казино так, як це робить звичайний гравець у реальній ситуації: звертається з типовими запитами, перевіряє компетентність операторів та фіксує реальний час відповіді. До редакції Андрій працював у сфері управління клієнтським досвідом та консультував компанії щодо побудови ефективних систем підтримки.
Андрій Поліщук — фахівець із клієнтського досвіду та якості підтримки в онлайн-гемблінгу з практичним досвідом понад п’ять років. Він оцінює службу підтримки казино так, як це робить звичайний гравець у реальній ситуації: звертається з типовими запитами, перевіряє компетентність операторів та фіксує реальний час відповіді. До редакції Андрій працював у сфері управління клієнтським досвідом та консультував компанії щодо побудови ефективних систем підтримки.
Досвід у сфері iGaming
Андрій зосередився на дослідженні того, як онлайн-казино спілкуються з гравцями в критичних ситуаціях: затримки виплат, проблеми з верифікацією, помилки при поповненні рахунку. За роки роботи він протестував службу підтримки десятків платформ, звертаючись із різними типами запитів — від простих питань про бонуси до складних ситуацій із замороженими коштами. Це дало йому чітке розуміння різниці між якісною підтримкою та формальним відписуванням шаблонними відповідями.
Кар’єрний шлях
- 2016–2018 — спеціаліст клієнтського сервісу в IT-компанії, опрацювання складних звернень користувачів та формування стандартів якості відповідей
- 2018–2020 — керівник відділу підтримки у технологічному стартапі, побудова процесів клієнтського сервісу та навчання команди операторів
- 2020–2022 — консультант з клієнтського досвіду для iGaming-компаній, аудит якості підтримки та розробка рекомендацій для операторів
- 2022 — дотепер — аналітик служби підтримки в редакції, відповідає за тестування та оцінку клієнтського сервісу кожного казино
Спеціалізація
Андрій відповідає за два підкритерії служби підтримки: доступність каналів зв’язку та швидкість відповіді. Він перевіряє наявність та реальну роботу живого чату, електронної пошти та телефону, оцінює якість відповідей операторів та їхню здатність вирішувати нетипові ситуації. Окремо аналізується наявність підтримки українською мовою та режим роботи. Разом ці два підкритерії дають до 10 балів у підсумковому рейтингу.
Менторство та навчання
Андрій передає досвід у сфері оцінки клієнтського сервісу:
- розробив методику тестування служби підтримки казино — типові сценарії запитів, критерії оцінки відповіді та шкалу балів
- навчає колег розрізняти шаблонні відповіді операторів від реальної допомоги та фіксувати якісні показники підтримки
- консультує iGaming-оператів щодо типових помилок у побудові клієнтського сервісу з погляду гравця
- регулярно проходить навчання у сфері UX та стандартів клієнтського досвіду, адаптуючи кращі практики до специфіки гемблінг-індустрії
Що перевіряє Андрій під час огляду казино
Андрій особисто звертається до служби підтримки кожного казино з кількома різними запитами: простим питанням про бонус, технічною проблемою та нестандартною ситуацією. Він фіксує точний час від відправлення запиту до отримання відповіді, оцінює зміст та корисність відповіді, а також поведінку оператора в ситуації, коли питання виходить за межі стандартних скриптів. Якщо казино пропонує цілодобовий чат, Андрій тестує його в різний час доби, включаючи нічні години та вихідні дні.